Los viajeros ya no son turistas, son exploradores en busca de experiencias

2018-06-18

Hace unos años, los hoteles tan solo tenían en cuenta mínimas expectativas de los clientes, más allá de sus preferencias por una determinada habitación. Sin embargo, gracias al avance de las nuevas tecnologías y que el cliente, ahora busca la autenticidad, nuevas experiencias y descubrir novedades en cada destino, ha empezado a surgir con fuerza un nuevo concepto el “Customer Centric”. Si nos preguntamos qué es el Customer Centric, podemos decir que es lograr estar centrados en el cliente y desarrollar una estrategia para alinear servicios con los deseos y necesidades de los clientes más valiosos, cuyo objetivo es, obtener mayor beneficio a largo plazo, es mucho más que proporcionar a los clientes un servicio excelente. La situación ha cambiado mucho, puesto que los hoteles han puesto en el centro de sus decisiones estratégicas al consumidor final además sus opiniones se tienen muy en cuenta para ofrecerles lo que necesiten. Es muy importante invertir en nuevas tecnologías para poder conocer a fondo a nuestros clientes y así adaptarnos a sus gustos en cuanto a preferencias, servicios y experiencias. Ahora la relación con el cliente se cuida desde el momento de búsqueda del hotel hasta después de su estancia. Gracias a la tecnología, se pueden recoger y tratar los datos que dejan los consumidores durante todo el viaje para posteriormente utilizarlos en pos de la personalización, como podrían ser los añadir detalle personales en el check-in, que previamente hemos analizado. Por supuesto siempre respetando el RGPD. Podemos afrontar este nuevo desafío con las mejores herramientas: 1.- Sorprender al cliente: Debemos ser diferentes del resto, pero siempre ofreciendo la mejor experiencia al cliente, para ello debemos apoyarnos en la innovación tecnológica desde la comercialización del producto, los servicios, la atención al cliente fidelización y comunicación a través de todos los medios que tengamos disponibles. 2. Adaptarse a los cambios: Debemos personalizar nuestros servicios, a la vez que innovar, esto requiere altas cotas de imaginación para responder de forma ágil a cualquier demanda tanto interna como externa 3.- Evaluar nuestras acciones: Debemos analizar las condiciones del mercado, revisar los resultados de las acciones previas y facilitar el acceso a la información dentro de la empresa para tomar decisiones inteligentes y de manera ágil y precisa. Intentar predecir Vivimos en la era digital y podemos apoyarnos en ella para no perder de vista al cliente. Nuestro objetivo debe ser lograr que alcance una experiencia única y memorable.